Erscheinen in unserem Firmen-Intranet Beiträge über Neuerungen, wie zB. eine völlig neu auf der grünen Wiese konzipierte Anwendung, die (endlich) eine schnelle Time-To-Market neuer Produkte erlaubt und eine moderne Customer Experience bietet, oder eine Intiative, Neukunden nach Vertragsabschluss enger zu betreuen, so kann man mit 100% Sicherheit vorhersagen:

Darunter wird es eine Vielzahl an Kommentaren geben, deren Quintessenz mit eben jenem Satz beschrieben werden kann: Es soll bitte alles bleiben, wie es ist!

Der Aussendienst lästert, wer denn bitte reine Online-Verkaufsmöglichkeiten braucht und dass er den Job doch viel länger und besser mache. Überhaupt – was sollen diese ganzen englischen Begriffe, schließlich leben wir hier in Deutschland! Diesen modernen Kram will niemand.

Zu der erweiterten Kundenbetreung wurde natürlich kommentiert, dass die Kunden dies doch ganz bestimmt ätzend finden werden (jede Statistik beweist das Gegenteil), und außerdem macht der Außendienst das doch längst (anscheinend nicht genug).

Was natürlich auch nicht fehlen darf sind Anmerkungen wie: dafür habt ihr Zeit & Geld? – Macht doch erst mal xyz, das ist viel wichtiger. Tja, alles ist wichtig! Und vieles kann parallel passieren, man glaubt es kaum…

Ewig Gestrig

Oh man, wie es mich annervt.

Diese ewig Gestrigen! Und wehe, jemand schreibt nicht im selben Atemzug mit der Vorstellung von etwas Neuem, dass natürlich, ganz klar: alles, was wir bisher gemacht haben, ganz toll war, und alle, alle einen super Job gemacht haben!

Dieses „Auf-den-Schlips-getreten“-Fühlen ist hier sowas von verbreitet. Das Geheule, das man doch 30 Jahre lang einen prima Job gemacht habe. Ja, das mag sicher so sein. Dennoch sind die Anforderungen heute vielleicht andere! Damit wird aber doch nicht automatisch alles rückwirkend schlecht, ohne dass man dies 10000 mal betont!

Stets wird für sich herausgenommen, besser zu wissen, was Kunden wollen und die, die dazu Marktforschung betrieben haben, keinerlei Ahnung vom Geschäft hätten. Ja, der Außendienst ist nach wie vor sinnvoll, und es gibt weiterhin genug Kunden, die lieber persönblich betreut werden wollen. Aber es gibt eben auch zunehmend mehr potentielle Kunden, die rein online unterwegs sind. Zudem unterscheidet sich das Verhalten je nach Art der Versicherung, und wie Erläuterungslastig ein Produkt ist.

Ich zum Beispiel kann mich nicht erinnern, wann ich das letzte Mal eine reine Sachversicherung nicht online abgeschlossen habe! Das muss Mitte der 90er gewesen sein…

Die Chancen, die in den neuen Techniken und Verfahren stecken, werden gar nicht gesehen und anerkannt, zumindest nicht bei denen, die sich in den Kommentaren äußern. Echt traurig!