Sturm „Sabine“ ist nicht nur für die Betroffenen durch verursachte Schäden eine Belastung, sondern stellt auch die Versicherer auf eine harte Probe:

Kumulphase

Nach solchen Kumul-Schadensereignissen (Kumul = Anhäufung, bedeutet hier: ein Ereignis löst ganz viele Schadensfälle aus) laufen bei den Versicherern die Hotlines heiß. Ganz viele Kunden wollen Schäden melden, Belege einreichen und ihre Kosten erstattet bekommen.

Sturm mit Ankündigung

Die Versicherer beobachten ständig die Wettermeldungen und die Vorhersagen des Deutschen Wetterdienstes. Dieser hatte einige Tage vorher Sturmtief „Sabine“ angekündigt. Daher wurden bereits am Donnerstag die Mitarbeiter*innen der Hotline gebeten, sich für Montag und die Folgetage auf Mehrarbeit einzustellen. So stehen am Montag nach dem Sturmwochenende mehr als doppelt so viele Mitarbeiter*innen als normal bereit, um die Kundenanrufe und -Mails entgegen zu nehmen und zu bearbeiten.

Schadensabwicklung

Bis Viertel vor 10 Uhr am Montag Morgen sind bereits 1.500 Schadensmeldungen eingegangen! Es werden Warteschleifenmeldungen und Hinweise auf den Internetseiten und in den automatischen Mailantworten eingerichtet, dass es wegen Sturm „Sabine“ zu verlängerten Wartezeiten kommen kann.

Außerdem wurde die Grenze erhöht, bis zu der Kunden direkt Handwerker beauftragen dürfen ohne dass die Versicherung zuvor den Schaden begutachtet. Dies beschleunigt den Schadensabwicklungsprozeß enorm.

Bisher sind 30.000 Schäden gemeldet worden mit einer durchschnittlichen Schadenshöhe von 1.600 EUR. In über 60% der Fälle werden die Kosten direkt nach Eingang der Belege erstattet.

Hilfe ist organisiert

Neben der Hotline haben auch die Schadenregulierer*innen an der Front sehr viel mehr zu tun als üblich. Hier unterstützen Mitarbeiter*innen aus Nachbarabteilungen, um das Arbeitsaufkommen bewältigen zu können, so dass die Kunden schnelle Hilfe bekommen.

Auch die Posteingangsbearbeitung hat deutlich mehr zu tun. Sie leitet eingehende Briefe, Faxe und eMails in die richtigen Wege, weitestgehend automatisiert, aber ettliche Eingänge müssen manuell klassifiziert werden. Hier kommt zunehmend auch Künstliche Intelligenz/ Machine Learning zum Einsatz, um die Posteingänge noch treffsicherer automatisch zu verarbeiten.

Woher ich das alles weiß? Dreimal dürft ihr raten 😉