Am Bedarf vorbei

In 2019 hatten wir eine Arbeitsgruppe, um die Erfassungsmaske für Change Requests (CR) in unserem Service Management Tool zu überarbeiten und kundenfreundlicher zu gestalten. Mit den Ergebnissen sind wir Anfang 2020 in unser internes UX-Lab gegangen – und sowas von richtig auf die Schnauze gefallen!

Die Tester:innen waren fast ausnahmslos Leute, die eher wenig mit der Erstellung und Prozessierung von CRs zu tun haben und waren ziemlich überfordert von der Fülle an Informationen, die abgefragt werden, ohne das eine richtige Hilfestellung gegeben wird.

Wir sind bei unserem Redesign davon ausgegangen, dass das Groß der Kunden:innen Power User sind und haben uns daher die Usability der Maske vorgenommen, ohne sie jedoch grundlegend einfacher für Wenig-Nutzer zu designen.

Nach dem UX-Lab haben wir daher auch die Ergebnisse erst mal als nicht aussagekräftig abklassifiziert. Bis ich Statistiken darüber erstellt habe, wer denn eigentlich unser Kunden:innen sind… auweia! Nur 25% der Nutzer:innen sind Power User, die mehr als 2 Changes pro Monat erstellen. 35% dagegen erstellen maximal 2 Changes im Jahr! Der Rest bewegt sich dazwischen.

Back To The Beginning

Tja, wir zogen unsere Lehren daraus und fingen nochmal ganz von vorne an. Wir designten einen Wizard, der die User komplett an der Hand führt. Außerdem stellten wir die Kategorisierung der verschiedenen Changemodelle (= Vorlagen für Change Requests) um.

Da bei uns im Laden alles ewig dauert und wir auch viel zu wenig Entwickler-Ressourcen für unser Service Management Tool haben, ist davon bis heute noch nix umgesetzt (sic!).

Review im Team

Nun hatten wir vergangene Woche im Team einen Termin, um gemeinsam auf die Neu-Kategorisierung der Changemodelle zu schauen. Leider waren meine beiden Hauptmitstreiterinnen nicht dabei: meine Ex-Cheffin, da sie eben mittlerwile nur noch Ex- und nicht mehr Cheffin ist, und meine Lieblingskollegin war wegen Krankheit ausgefallen.

So stand ich also alleine den ganzen Bedenkenträgern in meinem Team gegenüber. Und wie erwartet wurde alles zerredet. Die Ansätze, die wir damals hatten, wurden vom Tisch gewischt. Es vielen sogar Sätze wie: wenn jemand das nicht alleine im Tool schafft, dann soll er/sie sich gefälligst von den eigenen Kollegen:innen helfen lassen. Ohne Worte…

Kleinster gemeinsamer Nenner

Wir konnten uns wenigstens auf einen Punkt einigen: die im Tool hinterlegten Beschreibungen der einzelnen Vorlagen sind zumeist nichttsagend. Das ist also ein wichtiger Ansatz für Verbesserung.

Aber selbst da ging die Diskussion los: Das können wir doch nicht einfach so anpassen, die Modelle „gehören“ ja schließlich den Teams, das müssen die selber machen usw. etc. Wird dann auch nur 2 Jahre dauern, bis sich da was tut…. Außerdem werden die meisten Modelle ja eh nur von den Teams selber verwendet, und die wissen ja, was sie tun – also kein Bedarf. Wer nun konkret was tun wird, haben wir nicht vereinbart. Ich habe mich ausnahmsweise mal nicht dazu bereit erklärt… Da der Termin nicht unter meiner Führung stattfand, habe ich auch schön meinen Mund gehalten, ich war eh zu 100% angenervt.

Ich könnte echt kotzen! Wie kann man das alles nur so zerreden!! Es wäre wirklich nicht viel Aufwand, die Anpassungen vorzunehmen und implementieren zu lassen. Ja, wir müssten alle User darüber informieren, da „ihre“ Modelle danach wo anders zu finden wären. Aber mein Gott, das ist eine kurze Übergangsphase, dann weiss es wieder jede:r. Newbies finden aber anschließend eine logische Struktur vor, in der sie schnell das benötigte auffinden!

Fuck-Up-Story

Übrigens werde ich genau über das Thema mit dem völlig gescheitertem Redesign auf einer Konferenz Anfang Juni eine „Fuck-Up-Story“ als Vortrag halten 🙂